AGIT Training 2015 - Recreating Valuable Services

Selamat malam. Saya mau berbagi pengalaman saya selama training 2 hari kemarin. Training ini murni disponsori oleh perusahaan dan saya merasa sangat beruntung bisa terpilih untuk mengikutinya. Tema trainingnya adalah "AGIT Re-Creating Valuable Services". Training ini dikemas menarik dalam bentuk inclass training + outbound yang diadakan tentunya bukan di kantor melainkan di Bumi Gumati Convention Resort & Hotel, Bogor dengan menggunakan jasa dari "kang Harri Firmansyah & Team dari Butterfly Act".

Disini saya tidak akan menceritakan tentang bagaimana perjalanannya, bagaimana hotel dan pelayanannya, melainkan inspirasi dan ilmu yang saya dapatkan selama training kemarin. Saya melihat di dinding ada banner yang menarik tentang service, berikut adalah beberapa isi banner tersebut :

• Service is taking action to create value for someone else.
• Service is transformation of attitude from command to creativity.
• Service is commitment to taking action and creating values.
• Service is curiosity to listen intently and appreciate others.
• Service is transformation of behavior from compliance and control to concern and compassionate.
• Service is gateway to fulfillment, satisfaction and delight.
• Uplifting what you do for other people is the key to uplifting yourself.

Berikut adalah poin - poin training kemarin yang dibagi kepada 3 sesi :

Sesi 1 - Service
Quality of Service by Ron Kaufman

Ada 5 service level :

1. Basic = sesuka hatinya asalkan tujuannya tercapai.
2. Expected = sesuai SOP atau sudah seharusnya.
3. Desired = diharapkan oleh customer.
4. Surprising = wow, mengejutkan atau diluar ekspektasi
5. Unbelievable = luar biasa, sepenuh hati, suprising dalam tahap konsisten.

Service is about how you response.
Response Ability (Our Choice) >>> Responsibility (Given)

Prinsip Pertama = service lahir dari mengenali personal value dan corporate value.
Prinsip Kedua = semakin baik memberikan service akan semakin baik pula dalam menerima amanah. Semakin baik menerima amanah maka perusahaan dan kita sendiri akan semakin naik.

Values drive Dreams + Motivation
Values = hot button (something that will drive you)

• What we think
• What we feel
• What we act

Value >>> Culture
AGIT & AG Culture = VIPS

Notes about Leadership :

• Our emotion is created by our motion.
• Pembicara yang hebat selalu mengakhiri dengan mengajak.
• Leadership is define reality and giving hope.

Sesi 2 - Service Design
Apa itu service & customer menurut anda? 
Siapa customer bagi anda? = Our next process is our customer.
Apa yang harus anda lakukan untuk mereka? = Excellent Services

The moments when people experience your service an form their opinions are called Perception Points (Ron Kaufman)

Perception Points can be external customer or internal colleagues

Service is delivered in a sequence.

Service Transaction in AGIT :

1. Presales Activity (Design)
2. Implementation (Delivery)
3. Maintenance & Operation
4. Optimization & Improvment

How to up your business perception points :
#1. Person

• professionality
• personality
• dress code
• eye contact
• body language
• voice tone
• product knowledge
• punctuality
• flexibility
• level of confidence

#2. Product

• features
• performance
• design
• durability
• ease of operation
• ease of maintenance
• availability
• compatibility
• upgradeability
• power consumption
• price

#3. Your Policies
customer feel welcome, tolerated or punished by your policies for pricing, payment, warranty, guarantee, maintenance, delivery, etc...

#4. Your Progress

• fast or slow serve?
• slow / fast respond?
• single point or one stop point?
• warm?
• problem solving on the spot?

Sesi 3 - Service Communication (Engagement)

• Keep your people up to date with whats happening, whats changing, whats coming next and most of all whats needed now.
• Can educate and inform, connect people and encourage collaboration, motivate, courage, encourage and inspire.

Dasar-dasar percakapan yang berhasil :

• kejujuran
• integritas
• kepedulian

Charismatic character :
Yang membangun karisma adalah :

• presence (the power of listening, lihat dibawah)
• warmth (lihat dibawah)
• power (lihat dibawah)

The power of listening :

• personal listening = asumsi pribadi pada saat mendengar orang lain.
• focused listening = membuang asumsi pribadi anda, dan menanyakan apa maksudnya / klarifikasi hal yang tidak dimengerti.
• global listening = focused listening + grab / catch their feeling

Tahapan global listening :

• apa maksud lebih jelasnya?
• apa yang kamu inginkan?
• apa yang akan kamu lakukan?
• apa yang menjadi prioritas apa yang akan anda lakukan untuk mengatasi masalah itu?
• apa yang bisa saya bantu?

Warmth :

• the true power of water > apresiasi
• giving positive feedback
• mengucapkan terima kasih
• menggunakan verbal yang baik

Power : 

• garis nasib = gerakan > perasaan > keputusan > tindakan / respon > kebiasaan > karakter > nasib

Mungkin tidak semua mengerti hanya dari poin - poin diatas. Secara ringkasnya, training ini dibagi kepada 3 sesi : dasar service, desain service dan pengaplikasian / komunikasi service itu sendiri. Dalam sesi pertama, kita harus memilih level service yang ingin kita berikan, tentunya semakin atas levelnya semakin baik. Kemudian bagaimana kita mengenai value dan hot button yang kita miliki agar selalu bisa memberikan service yang terbaik. Pada sesi kedua, kita mendesain service itu sendiri, berdasarkan bisnis nya AGIT dalam setiap service transactions. Selain itu kita belajar meningkatkan perception points dari bisnis / service itu sendiri. Terakhir, pada sesi ketiga kita belajar untuk mengaplikasikan dan mengkomunikasikan service kita lewat percakapan yang berhasil, menjadi karakter atau pribadi yang berkarisma.

Mungkin itu saja yang dapat saya sampaikan dalam artikel blog ini. Kalau ada teman-teman yang masih ingin bertanya atau berdiskusi tentang hal ini silahkan japri saja. Terakhir saya ingin mengucapkan terima kasih tentunya kepada perusahaan saya AGIT untuk kesempatan belajar lewat training ini dan kepada team ButterflyAct untuk ilmu dan wawasan yang dibagikan di training ini. Sukses selalu untuk kita semua. Amin.

Layanan AGIT :

Inspiring Business, Delivering Value.

Layanan ButterflyAct : 

The key to realizing a dream is to focus not on success but significance - and then even the small steps and little victories along your path will take on greater meaning. 

Oprah Winfrey, O Magazine, September 2002